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Selon un sondage de l’IFOP en 2018 déjà « 66 % des français ont utilisé Internet pour émettre une opinion sur une marque, une entreprise ou un service ».
Avec la démocratisation des smartphones, l’informatique s’est installée jusque dans les poches des plus irréductibles. Clients, concurrents, ou encore salariés, l’information est désormais ultra accessible, et plus que jamais interactive. Chacun a le pouvoir d’exprimer son avis, et d’être potentiellement écouté, à raison ou à tord ! L’e-réputation, qu’on soit un restaurateur, un importateur ou un industriel, peut rapidement avoir des conséquences directes sur le résultat commercial et sur la santé d’une entreprise. Il est donc essentiel de ne pas la sous-estimer !
Qu’est-ce que l’e-réputation pour une entreprise ?
Définition de l’e-réputation
L’e-réputation est avant tout une « réputation » appliquée à Internet, selon Larousse : « Manière dont quelqu’un, quelque chose est connu, considéré dans un public ; opinion favorable ou défavorable du public pour quelqu’un, quelque chose ; fait d’être connu, célèbre.
L’opinion sur Internet peut se diffuser de différentes façons. On distinguera le « bouche à oreille », se faisant sur la toile par le biais de messages privés (à petite échelle mais porteurs de davantage de crédibilité et d’engagement), et les communications publiques, transmises notamment par le biais des sites d’entreprise, de plateformes dédiées, des réseaux sociaux, ou de médias en ligne.
Dans ce contexte, l’entreprise doit donc être plus que jamais responsable de son e-réputation, portée par la direction et le service communication, mais également par les salariés qui peuvent avoir aussi un rôle d’acteur à ne pas surtout pas négliger!
Quels sont les enjeux de l’e-réputation pour les entreprises ?
Pour une entreprise, l’e-réputation peut facilement faire ou défaire, sans être nécessairement cotée en Bourse : un battement d’aile de papillon peut vite se transformer en ouragan ! Engagement, recommandation, les internautes peuvent s’exprimer et leurs avis isolés ou rassemblés peuvent avoir valeur de prescripteur voire de validation. Plateforme d’avis, influenceurs, ou médias numériques : les opinions influeront sur la réussite de l’entreprise, que vos clients affichent leur mécontentement, ou leur épanouissement grâce à vos services !
E-réputation et recrutement, une information à double tranchant
On sait que l’e-réputation touche aussi les particuliers, avec parfois des drames et du cyber-harcèlement pouvant malheureusement commencer dès l’école. Dans le monde de l’entreprise, un recruteur pourra vérifier les centres d’intérêt d’un candidat, son réseau, confirmer ses expériences, et apprécier également son « personal branding » (sa capacité à se vendre). Mieux vaut-il éviter dans ce cas les photos compromettantes !
Mais à l’inverse, les candidats ont désormais également accès aux avis des salariés d’une entreprise sur la qualité de vie au travail, le management, voire aux conditions de rémunération : on peut donc perdre un bon candidat avant même de le rencontrer !
Le cercle vertueux d’une bonne e-réputation pour votre entreprise
Contrôler son image et connaître ses clients : les clés de la réussite
Contrôler l’image d’une entreprise, c’est avant tout savoir comment elle est perçue par ses prospects, ses clients et même ses concurrents ! Travailler son e-réputation ne peut se faire sans interagir avec ses clients : répondre aux avis et aux commentaires permet d’être au plus proche de sa clientèle et de mieux connaître ses besoins.
La confiance au service de votre crédibilité et de votre chiffre d’affaires
S’il y a toujours un peu de place pour le rêve, une entreprise doit aujourd’hui inspirer une qualité de service crédible, autant que possible éthique, et prouvée. Des avis négatifs s’accumulant sur un annuaire en ligne sans réactions ni réponses n’indiquent rien de très engageant. C’est donc à chaque niveau d’interaction avec ses clients qu’il faut soigner sa présence sur Internet : du site aux réseaux sociaux, en passant par Google My Business, les annuaires, ou les médias spécialisés..
Pourquoi faire appel à l’agence Zetruc pour maîtriser votre e-réputation ?
Expertise et maîtrise technique au service de votre référencement et de votre image de marque
À l’agence Zetruc, nous vous apportons avant tout une approche globale, de la formation à l’audit de votre e-réputation, jusqu’à la mise en place d’un plan d’action. Du conseil, de la stratégie, une expertise technique, des contenus créatifs et adaptés… Zetruc, c’est 15 ans d’expérience pour développer votre image de marque, suivre et répondre aux commentaires et avis sur votre entreprise, et aussi pour gérer la communication de crise.
L’e-réputation sur Google
Google est en première ligne dans les recherches des internautes. Il est donc essentiel de soigner son référencement SEO (naturel) et SEA (payant) pour bien apparaître dans les résultats de recherche avec un contenu mettant votre entreprise en valeur. Une information de redressement judiciaire ou un avis négatif sur une plateforme serait plutôt malvenu comme première impression.
La page Google My Business vous permet également de renseigner vos clients et de récolter des avis qui participeront à votre référencement : plus on est populaire, plus on a de la légitimité sur Google !
L’e-réputation sur Facebook
Facebook touche tout le monde ! C’est réseau privilégié incontournable pour poster un avis ou un commentaire sur une entreprise. Ici les expériences clients particuliers peuvent se partager de façon exponentielle et toucher rapidement des milliers de personnes. Mieux vaut-il donc rester en veille et répondre avec assiduité à toutes les interactions et les commentaires concernant votre entreprise. Un conseil, une formation ? C’est ici !
L’e-réputation sur Linkedin
Linkedin est le réseau professionnel par excellence. N’hésitez pas à participer à notre formation pour optimiser votre page d’entreprise et pour mobiliser vos salariés aux services de votre e-réputation. Sur LinkedIn, chaque collaborateur peut devenir ambassadeur de votre entreprise et booster votre e-réputation !
L’e-réputation sur Twitter
Si Twitter est essentiellement utilisé par les personnalités politiques, les célébrités et les médias traditionnels, c’est parce que ce réseau est particulièrement adapté aux phrases lapidaires capables de faire tomber des candidats de gouvernement (#fakenews !). Mieux vaut-il donc a minima rester en veille sur Twitter, surtout quand on est une grande entreprise…
E-réputation des entreprises : mieux vaut prévenir pour guérir
La veille : l’e-réputation de votre entreprise sous surveillance
S’il faut toujours être agile en communication, peu de place pour l’improvisation. Il faut donc être bien organisé et constamment en veille. Vous pouvez paramétrer des alertes Google et recevoir un mail d’information en cas de publication de contenus concernant votre entreprise, et recevoir des notifications sur votre page à chaque nouvel avis ou commentaire. En cas de manque de temps, l’équipe de Community Managers de Zetruc saura vous épauler !
Aller au front : bâtir votre e-réputation en allant chercher des avis
Le mieux est de toujours être actif et en quête d’amélioration. Aller chercher les avis de ses clients, c’est déjà entrer dans une idée de qualité et d’open innovation. Récolter un avis positif, c’est transformer un client satisfait en ambassadeur, et récolter un avis négatif, c’est l’ouverture à la discussion et pourquoi pas à l’évolution de vos services !
Bad buzz : la gestion de la crise, nettoyer, enfouir et attaquer !
Fake news, dérives et méconnaissances des règles de bienséance ou légales sur les réseaux sociaux, erreurs humaines ou éléments externes, des situations de crises peuvent arriver à tout moment. Dans tous les cas, il est indispensable de bien s’entourer et de ne pas hésiter recourir aux conseils de l’agence qui saura vous aider à adopter les bonnes pratiques pour sortir de la crise. Internet n’est pas une zone de non droit : chaque problème a une solution !
