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L’e-réputation, autrement dit la perception en ligne d’une entreprise, est devenue un élément crucial dans le succès commercial à l’ère du numérique. Les petites et moyennes entreprises (PME) ainsi que les très petites entreprises (TPE) doivent être particulièrement attentives à leur e-réputation, car leur visibilité en ligne peut avoir un impact significatif sur le développement de leur activité.
Dans cet article, nous allons explorer les risques associés à une mauvaise gestion de l’e-réputation, en utilisant des exemples concrets, puis dans le prochain nous discuterons des mesures pratiques que nos entreprises peuvent prendre pour améliorer leur e-réputation et se préparer aux crises éventuelles.
Mais avant de commencer, il est important de :
Quels sont les risques d’une mauvaise E-réputation :
Risque N°1 – La fuite de vos prospects
Une mauvaise e-réputation peut conduire rapidement à une perte de confiance de la part des clients potentiels. Les avis négatifs, les commentaires désobligeants ou les articles de presse décrits peuvent dissuader les clients de faire affaire avec une entreprise. Par exemple, ci-dessous, au premier coup d’œil, allez-vous avoir envie de travailler avec cette société ?
Risque N°2 – La perte de crédibilité de votre marque
Lorsque des informations négatives circulent en ligne (qu’elles soient avérées ou non), elles peuvent rapidement éclipser tous les autres messages de votre entreprise. Une marque peut être associée à des problèmes ou des controverses, ce qui peut nuire à sa réputation à long terme. Un exemple typique est celui de l’affaire Volkswagen, où la tricherie sur les émissions de gaz a terni la réputation de l’entreprise en matière d’innovation et d’intégrité.
Risque N°3 – Des difficultés dans le recrutement
Une mauvaise e-réputation peut également nuire à votre marque employeur et rendre difficile (voire impossible) le recrutement de nouveaux talents. Les professionnels qualifiés recherchent des entreprises qui ont une image positive et éthique.
Il est à noter que l’E-réputation concerne aussi les futurs employés. En effet, aujourd’hui, la majorité des recruteurs « Googlise » les candidats à la recherche d’informations sur leur profil.
Risque N°4 – Une diminution de la valeur de votre marque
Une mauvaise e-réputation peut affaiblir la perception globale de la marque, ce qui peut avoir un impact sur sa valeur financière. Ci-dessous l’exemple d’un post de la société (aujourd’hui fermée) Eco-voiturage.fr diffusé sur les réseaux sociaux en 2014.
Risque N°5 – Effets sur le bouche-à-oreille
Les clients insatisfaits sont plus enclins à partager leur expérience négative en ligne, ce qui peut se propager rapidement et nuire à la réputation de l’entreprise. Et cet effet peut rapidement transformer une fausse info en la réalité. L’exemple qui peut l’illustrer est celui de Wolkswagen x Voltswagen.
Un canular du 1er avril qui a pris une tournure inattendue. La marque automobile a annoncé son changement de nom aux États-Unis pour adopter « Voltswagen », en lien avec sa nouvelle gamme de véhicules électriques.
Cette annonce a été prise au sérieux par l’ensemble de l’industrie, et les médias américains ont du coup diffusé cette information qui a rapidement provoqué un engouement viral. Malgré le démenti ultérieur de l’entreprise, affirmant qu’il s’agissait d’une farce pour le 1er avril, la Securities and Exchange Commission (SEC), l’organisme de régulation des marchés financiers aux États-Unis, a décidé d’initier une enquête. Un canular qui s’est transformé en une véritable mauvaise publicité pour l’image de l’entreprise !
Risque N°6 – Attaque de concurrents
Les concurrents malintentionnés peuvent exploiter les points faibles d’une entreprise en les mettant en évidence sur les médias sociaux, les forums ou les sites d’avis en ligne.
Ils peuvent diffuser des rumeurs, partager des informations trompeuses ou sortir de leur contexte des événements pour nuire à la réputation de l’entreprise ciblée. Les concurrents peuvent exploiter une mauvaise e-réputation pour gagner un avantage compétitif en soulignant les faiblesses de l’entreprise.
Attention : « Calomniez, calomniez, il en restera toujours quelque chose. »
Cette citation du philosophe Francis Bacon, bien que datant de plusieurs siècles, trouve une résonance particulièrement forte à l’ère du numérique. En effet, l’avènement des médias sociaux, des plateformes d’avis en ligne et de la diffusion instantanée d’informations a considérablement amplifié le pouvoir de cette maxime.
Risque N°7 – Impact sur les relations avec les investisseurs
Un exemple parmi tant d’autre est celui de la compagnie United Airline et l’expulsion d’un de ses passagers. En 2017, suite à la publication d’une vidéo montrant l’expulsion musclée d’un de ses passagers, la compagnie a fait face à près de 2 millions de tweets négatifs et à une baisse en bourse de 4%.
Ci-dessous, le graphique du suivi du nombre de mentions sur les réseaux sociaux. Ce bad buzz ayant à l’époque générée plus de 1,5 million de mentions.
